همدلی: توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود، بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند(مارتینز و مارتینز10، 2010: 236).
مدل تعالی سازمانی: ابزاری برای کمک به سازمان ها در شناسایی مسیر تعالی،‌سنجش موقعیت فعلی سازمان، عوامل موثر بر بهره وری سازمان و در نهایت ارائه راهکار مناسب برای بهبود عملکرد آن است(واعظی و وثوقی،‌1391).
دست یابی به نتایج متوازن : این مولفه اشاره دارد به این که بتوانیم بین همه نتایج بالانس برقرار کنیم ، یعنی هم از یک طرف به نتایج جامعه توجه داشته باشیم هم به نتایج عملکردی و بتوانیم بین همه این نتایج توازن لازم را برقرار کنیم (سلطانی،1384: 125).
ارزش افزایی برای مشتریان: مشتریان یکی از ذینفعان است که اشکال مختلفی دارند ؛ مهم این است که ما چه قدر به مشتریان توجه داریم .ارزش افزایی برای مشتریان 0 تا 100 است . بسته به سطح تعالی یک سازمان، توجه ما به این است که مشتری را راضی نگه داریم ،از طرفی علاوه بر برآورده نمودن همه توقعات و نیازهای مشتریان ، حتی آن نیازهائی که هنوز مشتری به آن توجهی نکرده یا به ذهنش نرسیده ، سازمانی پیش تر از آن بتواند به آنها فکر کند و در اختیار مشتری قرار دهد . یعنی برای مشتری خلق ارزش نماید(سلطانی،1384: 125).
رهبری با درستی و الهام بخشی : قطعا اگر خواسته باشیم به نتایج متوازن در سطح سازمان دست پیدا کنیم و یا اینکه توقعات مشتریان را برآورده کنیم،باید برنامه ریزی و هدف گذاری کنیم تا به آن نتایجی که اشاره کردیم برسیم این برنامه ریزی نیاز به این دارد که ما تیم رهبری قوی در سازمان داشته باشیم که جهت گیری سازمان را مشخص می کند .در این مرحله یک نوع سبک رهبری به کمک رهبران سازمان می آید که بتواند در دیگران نفوذ کند و به روش های مختلف کارکنان را با خودشان همسو و با اهداف سازمان هم جهت کند(سلطانی،1384: 125).
مدیریت به وسیله فرایندها: به هر حال فرایندهایی که در هر واحد وجود دارد باید شناسایی مستند و از قالب وظیفه ای خارج شوند .خیلی از فرایندهایی که شناسایی می شوند هنوز به شکل وظیفه ای انجام می شوند و کارهایی که به طور پیوسته با هم در ارتباط هستند باید آن مرزها را بشکنیم و در سازمان صاحب هر فرایند مشخص شود و هر فرایندی را که شناسایی کردیم بتوانیم برای آن شاخص بگذاریم تحت کنترل بگیریم و بهبود دهیم. فقط شناسایی فرایند کفایت نمی کند مسلما بر اساس آن شاخص هایی که می گذاریم باید بتوانیم ضعف فرایندها را هم شناسایی کنیم(سلطانی،1384: 125).
موفقیت از طریق کارکنان : به هر حال سرمایه اصلی هر سازمان کارکنان آن سازمان هستند.یه زمانی مطرح می شد نیروی انسانی بعد منابع انسانی و امروز سرمایه انسانی مطرح است .در واقع سازمان چقدر توانسته است روی کارکنان خودش سرمایه گذاری کند و رضایت شغلی ، انگیزه و توانمندی را در آنها ایجاد می کند ، و آن ها را با خودش در رسیدن به تصویر آینده ای روشن همراه کند(سلطانی،1384: 125).
پرورش خلاقیت و نو آوری: ما واقعا چه مکانیزمی در واحد سازمانی داریم که بتوانیم یک خرد جمعی را در واحد ایجاد کنیم و از ایده ها و پیشنهادهایی که توسط کارکنان و همکارانمان مطرح می شود استفاده کنیم و این ایده ها را شناسایی و به کار گیریم.در حال حاضر نظام پیشنهادات در بسیاری از سازمان ها برای این منظور وجود دارد ولی این نظام ممکن است در خیلی از سازمان های موفق نیز در حال اجرا باشد ولی آنچه که مهم است شناسایی این ایده هاست که کار سختی است حتی افرادی که در واحد ما مشغول به کار می باشند ممکن است تخصص پایین داشته باشند ولی ایده و پیشنهادی بدهند که می تواند تحول آفرین باشد(سلطانی،1384: 126).
ساختن مشارکت ها: در سازمان ما ساختن مشارکت ها هم می تواند با یکسری ذی نفعان ما باشد یعنی بتوانیم فرد را در راستای برنامه ها و اهداف خودمان همراه کنیم. مثلا :اگر فعالیتی را واگذار می کنیم ،آیا ما تامین کنندگان را درست شناسایی کرده ایم؟ آیا ما در مرحله شناسایی ، انتخاب،ارزیابی عملکرد درست عمل کرده ایم،در بسیاری از سازمان ها این واگذاری انجام می شود ولی زیاد توفیقی ندارد ،یعنی یک رابطه پایدار سودمند دوطرفه متمرکز نشده است(سلطانی،1384: 126).
مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار: همانطور که اشاره کردیم پیرامون یک سازمان مسایل زیست محیطی مسائل اجتماعی ،اقتصادی و غیره مطرح است یعنی این که چقدر واقعا سازمان ما در مقابل این مباحث حساسیت لازم را دارد و تلاش می کند که بالاخره به این مسائل توجه نماید.اگر یک سازمانی در ایجاد فرصت های شغلی موفق هست ، شاید در ایجاد در آمد ، کمک به در آمدهای ملی خیلی موفق نباشد.مهم این است که ما بتوانیم این موفقیت ها را در یک پروسه طولانی مدت دار بصورت پایدار حذف کنیم(سلطانی،1384: 126).

1-8-2 تعاریف عملیاتی متغیرها
تحلیل شکاف: بر اساس پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورمان و همکارانش(1985) سنجیده می شود.
ابعاد فیزیکی(عوامل محسوس): بعد فیزیکی در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
قابلیت اطمینان: بعد قابلیت اطمینان در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
مسئولیت پذیری: بعد مسئولیت پذیری در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
ضمانت و تضمین: بعد ضمانت و تضمین در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
همدلی: بعد همدی در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
مدل تعالی سازمانی: بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
دست یابی به نتایج متوازن : بعد دست یابی به نتایج متوازن در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
ارزش افزایی برای مشتریان: بعد ارزش افزایی برای مشتریان در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
رهبری با درستی و الهام بخشی : بعد رهبری با درستی و الهام بخشی در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
مدیریت به وسیله فرایندها: بعد مدیریت به وسیله فرایندها در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
موفقیت از طریق کارکنان : بعد موفقیت از طریق کارکنان در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
پرورش خلاقیت و نو آوری: بعد پرورش خلاقیت و نو آوری در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
ساختن مشارکت ها: بعد ساختن مشارکت ها در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار: بعد مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1-مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی یا غیردولتی، تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس11، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این فصل به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال پرداخته می شود.
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات
2-2-1 خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد (سید جوادین و کیماسی، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی های منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72). خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

جدول 2-1: ویژگی های کالا و خدمات

منبع: شریف زاده و خانباشی، 1387: 126.
2-2-2- کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). کیفیت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نیازمندیها، شایستگی جهت استفاده، ارزش، پرهیز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان ( ابراهیمی باران، 1381: 33 ). گاروین (1987) معتقد است که کیفیت مجموعه ای است از خصوصیات و مشخصات یک خدمت که احتیاجات و رضایت مندی مصرف کننده را تأمین می کند و توسط مشتری تعیین می شود نه توسط تولید کننده(بهشتی راد، 1391: 16).کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف موردکنکاش قرار گرفته است :
* از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است
* از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
* از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
* از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد(بهشتی راد، 1391).
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
2-2-2-1-تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ؛ کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است(بهشتی راد، 1391: 16).
2-2-2-2-تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است(بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-2-3-تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است(بهشتی راد، 1391: 17).

  • 1

پاسخ دهید